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第九話 旅行代理店の手配が悪いのか、ホテルが悪いのか・・・(^^?
2001/7/26

よくあることなんだけど・・・

ここのところ、旅の手配は自分でしていました。
その理由は、コストもありますが、トラブルが少ないからです。
旅行代理店に頼むと、時々よくわからないトラブルに遭遇します。予約が違っていたりとかです。ここのところ、そうした体験をしていなかったのですが、メキシコ/コスメルの旅の際に、久々に体験しました。

チェックイン時、オーバーブッキング

今回の旅は、急に手配しましたので、よく手配できたなーというのが、正直な感想です。旅行代理店にお願いしてよかったと思ったのは、久々でした。なにせ、行き先がメキシコですから、いろいろあるだろうということは、覚悟の上でした。
本当はホテルをごろごろ移動するのは嫌いなのですが、一回泊まってみたいなーと思っていたFIESTA AMERICANA COZUMEL DIVE RESORT (コスメル)に予約が四泊しか入れられませんでした。初日と最後の二日は別なホテルです。
で、FIESTA AMERICANA COZUMEL DIVE RESORT (コスメル)にチェックインするときからちょっと大変でした。なかなかチェックインの処理ができなかったのです。理由はすぐに察しがつきました。オーバーブッキングです。
「ああ〜、やったな〜」
と思いながら見ていたら、フロントの担当者が奥に入っていきます。そして戻ってきて、
「お待たせして申し訳ありませんでした。無料アップグレードさせて頂き、コテージの特別室をご用意いたします。つきましては、こちらの書面にサインをお願いします」
サインする書面は、海の見える部屋から、今回の部屋へのアップグレードを受け入れるというものでした。私はなんでも良かったので、サインしました。
また、実際のところよい部屋でした。

朝食付きのはずなんだけどなー

チェックインして不思議だったのは、朝食つきのはずなのですが、なにも説明がありませんでした。朝食を撮ると、145メキシコペソのレシートがきます。それにチップを入れると170ペソになり、サインします。
ま、2000円くらいだから、いいかなー、という感じでした。もしも、朝食料金が請求されても・・・(^^; この辺の感覚、典型的な日本人だと、自分で自分を思います・・・ (^^)v

なんか、欧米式にやっちゃおうかな・・・

さて、チェックアウトするときです。
コテージは、ちょっとホテルから離れているので、荷物をフロントまで運ぶのは一苦労します。で、電話で荷物を運ぶのを頼もうと思いました。このホテルは、専用呼び出し番号無しなので、すべてオペレーターに頼みます。今朝のオペレーターは、ちょっと経験が浅いようで、スペイン語訛りがすごく、こちらの日本語訛りの英語はちんぷんかんぷんでした。で、荷物を運んでほしいといっても、意味もわからなかったようです。で、しようが無いので自分で運びました。といってもほんの数分なのですが。
でも、こんなことあると、気分はもう欧米人です。理屈が合わないこと、応じる気が失せてしまいました。
案の定、朝食が2回チャージされています(3回食べました)。
「私がツアー会社から聞いている内容では、朝食付です。ですから、朝食のチップは支払いますが、朝食代は支払いません」
「私どもが伺っている内容では、朝食は含まれておりませんので、お支払いください。ツアー会社から返金を受けてください」
「それは私の問題ではなく、ツアー会社とあなた方の問題です。あと40分でツアー会社のスタッフがくるので、それまでチェックアウトのこの紙にはサインしません。来たら話し合って決めてください」
「少々お待ちください」
マネージャーに相談に行きます。
「やはり朝食は伺っておりませんが」
「繰り返しになりますが、それはツアー会社とあなた方の問題です。あと40分でツアー会社のスタッフがくるので、それまでチェックアウトのこの紙にはサインしません。」
「わかりました」
で、ロビーに座って数分後、フロントが私を呼びました。
「私どもの手違いでした。朝食代はサービスさせていただきます。ですから、一回170メキシコペソ、2回で340メキシコペソをこの料金から引かせていただきます」
「それは違います。145メキシコペソ2回で、290メキシコペソです」
「なぜでしょうか?」
「それはチップの分だからです。チップは当然お支払いします」
「ごもっともです、ありがとうございます」

マネージャーの言い訳

フロント側が根負けしたのか、朝食代を日本人だから払うだろうと勝手に組み込んだのかわかりません。
私がチェックアウトのサインをしているときに、マネージャーと思しき人物が来て、私に偉そうに説明をはじめました。
「コンチネンタルブレックファスト・ビュフェでしたら、無料でしたが、お客様が召し上がったのは、ブレックファスト・ビュッフェですので、本当は無料ではないのです」
私は無視しました。もう、無料になったのですから・・・(^^)
このホテルの朝食、変だなーと思ったのです。コンチネンタルブレックファスト・ビュッフェとブレックファスト・ビュッフェというのが別れていました。コンチネンタルってのは、パンとコーヒーだけという、日本人では我慢できない朝食のことです。値段の差はわずか30メキシコペソです。で、きっと、そんなからくりでもあるんだろうと思っていたら、そのとおりでした。でも、チェックイン時にも、朝食時にも説明は無かったのですから、アカウンタビリティを果たさなかったほうに一方的な手落ちがあります。若い頃なら、このマネージャーの言葉に10言くらい言い返して侘びを入れさせちゃうのですが、この時は止めました。代わりに、ホテルのサーベイのアンケートに悪い点を一杯書いてあげました。そのほうが、文句いわれるよりも、もっと効きます・・・(^^)v

こんな場合・・・

ツアー会社は、朝食代を独立して徴収しているわけではないので、ホテル側に朝食代を一旦払ってしまえば、ツアー会社からもらえる可能性はありません。また、客はツアー会社、ホテルの両方の顧客であり、両者の問題を引き受ける立場にはありませんので、請求されることそのものが不当です。
ですから、立場を明確にして抗議し、支払い前に決着をつける必要があります。支払ってしまえば、間違って徴収していても返してもらえる可能性はありません。
もしも支払う場合は、カードを利用して別立てで支払うといいかも知れません。city Corp Cardのようにしっかりしたカード会社であると、支払い内容に不当だと抗議することが後日にできます。この場合でしたら、だまされてサインさせられたが、返金が無いので、支払いは無効だということになると思います。この抗議は、カード会社を経由して支払い先に伝えられ、支払い先が抗弁しないと半年後に抗議元が正しいと判定して、カード会社が支払い先から回収して、払い戻してくれます。相手が間違いを認めても、すぐに払いたくないので、大抵は抗弁しないという対応になると思います。私はこの方法で、予約時と宿泊時に二重に請求されたホテル代を返金してもらったことがあります。もっとも。この場合のように小額だと、カード会社も迷惑でしょうが・・・(^^;
なお、JCBカードではそのような規則はまだ無いはずです。これはカード会社により異なるので、どうしてもしたい場合はカード会社に相談したほうがいいかも知れません。相談は、出先事務所では無理ですので、必ず本社の窓口に連絡する必要があると思います。


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