同じ街で3日間連続してホテルを変更


1998/5/31〜6/6のアメリカ ニューオリンズへの出張では、はじめの3日間ホテルを続けて変更すると言う騒ぎになりました。
この原因は、日本で出す予定の本(といっても監修です)に追加で書く4ページをアメリカからemailで送ると約束した事に、端を発しています。すでに原稿は書き上げており、第一校という印刷のチェックを済ませてありました。そして最後の印刷のチェックである第二校の最中に渡米しました。出版社では、最後の訂正ができる第二校に追加の原稿を加えます。ですから、時間が無いので、電子媒体での送信して原稿受け渡す事は必須です。通信設備の問題を避けたくて、ホテルは立派なところを選んだのですが、インターコンチネンタルハイヤットが、まったくインフラがだめで、対応も惨澹たるもの。で、ウェスティンでやっとうまくemailができました。
この騒ぎで、ハイヤットで私はぶちきれまして、ホテルのマネージャーを呼び出して対応の悪さに苦情を述べました。そうしたら、何の間違いか宿泊費がただになりました。こうした記録は、皆さんが同じ立場になったときにノウハウとして役立つと思いますので、以下に公表しちゃうます。以下の場所はすべてニューオリンズです。
1998/5/31 インターコンチネンタルホテル
このホテルは高いのでもともと1日だけの宿泊予定です。部屋はずいぶんと立派でした。なにしろセミスイートでしたので。設備もいいのですが、問題はデジタル電話です。今日の電話はすべてデジタル式電子交換機ですが、電話機にはアナログ式とデジタル式があります。このホテルの電話機はデジタル式で、6線のコネクタです。ですから、パソコンのモデムは、デジタル電話機のアナログポート(電話機にはdatAPOrtと書いてありましたけど)を使用しなければなりません。でも、働かなかったのです(^^;。電子交換機や電話機の設定の問題です。考えてみりゃ、こうした立派な部屋に泊まる人は、pcなんか使わないのは全世界共通・・・。明日はホテルが変わるのでと、通信をあきらめました。
1998/6/1 ハイヤットリージェンシーホテル
1回目の苦情で部屋代が下がる

ホテルにチェックインして電話を使ってみると「ガーピー」とすごいノイズ。
よく見るとアナログ電話機ですが、建物が古いみたいで(きれいにリニューアルされているのでちょっと目では分かりませんけど)、どうも電話配線の問題みたい。
ま、データ通信なのでやってみないとうまくいくかは分からないので、日中のお仕事に突入しました。夜にホテルで悪戦苦闘して2時間。やっぱコリャ駄目だとホテルに部屋の変更を申し込みました。普通は電話で言えるんですけど、ノイズがでかくて話しができなく、フロントに出かけました。
ところがホテルには空いている部屋がもう無く、変更が出来ません。その為に部屋代を87ドルに値下げしてくれました。これはなにも要求しなかったのに、部屋の変更に答えられないという理由からフロントが言ってくれたものです。でも私は通信できないのが問題なので、このままでは困ると食い下がると、明日解決できない場合は、部屋を変えてくれるとの事。私は「どうせ夜いるあなたは、明日はいないのだから、気楽だよね」と思いましたが、明日は明日の風が吹く。で、部屋に戻りました。

1998/6/2 ハイヤットリージェンシーホテル
2度目の苦情でに対応できず

まだアメリカについて1晩しか経っていないので(つまり2晩目)、時差ぼけで午前3時に目がさめました。夜ならばノイズも違うかと思い立ち、トライをはじめました。しかし、1分以上は通信ができません。未読mailが50通もあるので、とてもダウロードできず、しかも変な通信途絶を繰り返すので、サーバーもトラブルばかり・・・。
こうしたあがきを朝6:30まで繰り返し、やむを得ず朝食。
朝食後通信できないのを確認して、電話でオペレターに設備の不備を苦情で伝えました。オペレーターは電話をフロントにつなぎ、改めて苦情を。フロントでは設備担当マネージャーに相談のうえ「マイクロソフト関係の人が多く宿泊しているため電話のつながりが悪くなっているので、繰り返してトライしてほしい」と連絡してきました。そんな馬鹿なと、「問題はつながらない事ではなくノイズだ。話してても聞こえるだろう」と話しました。ノイズについては認めても、繰りかえせの一点張り。ま、様子を見ようと原稿の執筆を開始しました。

3回目の苦情で「分かったから電話を切れ」

原稿の殴り書きが終わったのは午前11時。しかし、書き上げてもemailで送れなければ意味が無いので、通信のテストをしたところはじめて3分だけ通信ができました。これが運の悪いところで、繰り返しても繰り返してもそれ以上の通信時間ができません。
午後1:30まで繰り返しても進展せず。電話で苦情をフロントへ言いました。この時間であれば空いている部屋もあるはず。ですから部屋の変更をしてもらおうと思ったわけです。
「3回目の苦情です。ノイズが解決しません」
「分かりました。電話を切ってください」
「え、なんですって」
「電話を切りなさい」

困ったときのJCBプラザ

言うに事欠いて、苦情の電話を切れとは・・・・これでぶちきれました。普通ですとマネージャーを呼び出して解決するのですが、どうも設備の問題なのと、あと3日も泊まるホテルで派手にやると、なんの嫌がらせがあるか分かったものではありません。で、空いているホテルがあれば替わろうと、困った時のJCBプラザとばかりに、電話して事情を説明し、連絡を待ちました。
しかし30分経っても返答なし。あれと気付くと、電話のメーセージランプが点灯しています。聞いてみると、ウェスティンホテルに部屋があるけれども料金が高いのでかまわないかという問い合わせの電話でした。ボロな電話設備は、JCBプラザからの電話をつなぐ事もできませんでした(はじめはホテルの嫌がらせかとも思いましたけど)。
さっそくJCBプラザに電話して、部屋を押さえてもらいました。

4回目の苦情は値段交渉だ

泊まるところを押さえた以上、恐いものはありません。荷物をまとめてフロントへ行きました。で、マネージャーと話をつけて値切る決心をしました。なにしろ時間は午後3時をまわりつつあり、この分では今日の費用まで請求されかねませんし、電話もちゃんとできないだけでつながっているので、すごい費用(ローカルコールでも1回で75¢もする)だと思ったからです。
「チェックアウトを」
「予定ではあと3日お泊りなのではないですか」
「このホテルの部屋は電話設備が使えないし、あなたがたは対応もできない。これでは泊りつづける事はできません。チェックアウトの他に、責任者に話がある。呼んでください」
「どのようなことでしょうか」
「3回も苦情を話したの対応できない事に、抗議があります」
もう私は怒っています。声は荒々しく(大きな声を出すとつまみ出されてしまうので、普通の大きさの声ですが)、ちょっと怒りで震えています。
「わかりました!!」
応対していた人の表情が見る見る変わり、奥に飛んでいきました。
その間に、フロントの隣にいた女性が話し掛けてきました。
「私が応対していました。あなたのお話しに従い替わりの部屋を探していたところです」
「では、なぜそれを説明しないで、電話を切れ、とだけ私に話したのですか?」
「覚えていません。替わりの部屋をご用意する努力をしていました」
「ばかをいいなさんな。電話を切れと話す人間がなにをしていたというのだ。なんの連絡もないではないか、この長い間に」
「マネージャーになにを話すのかを説明してください」
「マネージャー次第だ。あなたには関係ない。あなたでは話しにならないからマネージャーに話すだけだ」
つまるところ、責任回避の努力をはじめたわけです。マネージャーは若い人ですが、一目でエリートと分かります。
「どういたしましたでしょうか」
「部屋の電話やネットワークが使えない。3回も抗議したが対応が無い。泊り続ける事は出来ないのでチェックアウトしたい。また、通信できなかった電話代は払えないし、ビジネスプランとしての内容がサポートできなかった分についても支払わない。今日の時間延長分も払えない」
ここで、責任回避の女性が耳打ちします。でマネージャーが確認します。
「申し訳ありませんが、確認させてください。部屋の変更を希望されているのですか、チェックアウトですか」
「チェックアウトです。このように対応の悪いホテルは日本では考えられない。私は3回にわたって苦情をフロントに伝えたのですが、最後にはその女性は、電話を切れとだけ答えたのです。素晴らしい対応ですね」 フロントと言うときに、テーブルをバンと叩きましたので、インパクトが強かったようですね。
マネージャーの顔がみるみる変わり、
「申し訳ありません。いい部屋をご用意いたしますので部屋の変更を受けていただけませんか」
「不愉快だからチェックアウトするのです。また、意味の無い費用は支払いを拒否します」
「わかりました。直ちに」

なんと ただ

になってしまいました

彼が出した請求書は$0でした。私は宿泊費を払うと話したのですが、彼には払わないと聞こえたらしく、ここでマイナスしており支払わなくてよいと返事しました。もういいやと思い、最後の一言を言いたくなりました。
「あなたに忠告があります。トラブルは必ず起きます。だから従業員の教育が大切なのです」
「ごもっともです。お客様の満足が一番の目標です」
「このホテルは教育に失敗していますね」
「ごもっともです」
このあと、ホテルではなにがおきるのですかね?きっと、担当者に対してちょっとしたペナルティと、日本人でもああした奴もいるから、手を抜くなと注意して終わりでしょう (^^;。
ホテルを出るときのベルボーイは立派でした。見ていたのかもしれませんが・・・。
「滞在にはご満足いただけましたか」
「いや、満足できませんでした」
「そんなばかな」
「タクシーを」
「はい、どちらにいかれますか?」
「ウェスティンホテルへ」
「ええっ」
タクシーの運転手になにか耳打ちしていました。タクシーの運転手は移動中に「空港へ変更されるのではないですか」なんて聞いていたので、本当にホテルを替わるのかを確認依頼されていたのかもしれませんね。

ウェスティンホテルのチェックインでも

ホテルとは、予約してからチェックインするものです。これは当日でも変わりません。
予約番号をJCBプラザから教えてもらっていたのですが、7桁のはずの予約番号がなんの手違いが、6桁に。ホテルのコンピューターは1日に3回データを予約センターからダウンロードするとかで、予約は入っていませんでした。フロントの女性は奥のマネージャーと相談して、ホテルのコンピューターで予約を起こしてチェックインしてくれました。
部屋に入ってから事の顛末をJCBプラザに電話して説明すると、ホテルの予約と予約センターの予約で2重に請求される可能性があるとのこと、そこでホテルと直接話しをしてくれました。
いやあ、助かりました。


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